내 별명은 환자에게 친절한 집착녀(?)

안녕하세요. 저는 메디바이저 서비스운영본부의 김우정 본부장입니다!

오늘은 메디바이저에서 서비스 운영본부가 하는 일을 소개하려고 합니다.

첫 고스트 글인 만큼 어떤 글로 우리의 일을 소개 해야 할까 고민을 하다 우선 노트북 먼저 열었습니다.

‘우리의 일’ 이라는 것은 결국 ‘내가 회사의 어떤 역할 이었는지’를 이야기를 해야겠다는 생각이 들었어요.

‘친절한 집착녀’란 별명은 환자 분이 지어주신 제 별명입니다. 처음 그 얘기를 들었을 땐 아니라고 손사레를 쳤지만 그날 저녁 생각을 해보니 참 제 역할을 잘 정의해주신 분이라는 생각이 들더군요.

환자가 병원에 내원하기까지는 여러 과정들이 있습니다.

▶ 병원 선택 -> 병원 예약-> 내원

굉장히 단순 해 보이지만 그 안에는 아주 다양한 변수들과 계산들이 있습니다.

먼저 환자에 따라 어떤 병원을 갈지 선택하는 기준도 다양합니다.

어떤 사람은 집에서 가까운 병원을 선택할 수도 있고

어떤 사람은 네이버 검색 가장 위에 있는 병원을 선택할 수도 있습니다.

그렇다면 우리는 어떤 병원을 추천해줘야 할까요?

집 가까운 병원을 선호하는 사람에게 1시간 30분이 걸리는 병원을 추천할까요?

그랬다면 그 고객은 제 말이 끝나기도 전에 전화를 끊었을 겁니다.

환자가 어떤 것을 원하는지를 먼저 파악하고 이해해야 합니다.
그 후 니즈에 맞는 병원을 추천합니다.

병원 예약은 어떨까요?

간혹 병원 예약을 위해 전화를 걸었지만 연결이 어려웠던 적 없나요?
시대가 변함에 따라 병원 예약을 카카오톡 상담으로 이루어지는 곳도 있습니다.

스마트폰이 어려운 연령대는 병원 예약조차 어렵다는 말이죠.

그런 분들에게는 더더욱 저희의 역할이 필요합니다. 고객의 스케쥴을 체크한 후 병원예약을 돕습니다.

자 이제 마지막 단계입니다.

고객 내원이죠. 하지만 내원 전까지 다양한 변수가 존재합니다.

고객이 예약을 변경하거나 , 잊거나 ,일방적으로 취소를 하기도 합니다.
혹은 다른 병원을 가신다고 하실 수도 있겠죠.

이제 여기서 제 역할인 ‘친절한 집착녀’가 등장합니다.
병원 내원 전 고객의 스케쥴 체크를 합니다.

변경을 원하는 분에게는 변경을 도와드리고 잊고 있던 분에게는 리마인드 해드리고 혹은 취소를 원하는 분은 설득상담을 한번 더 합니다.

다른 병원을 가신다고 하시는 분에게는 바짓가랑이를 잡는다고 하면 믿으실 까요?^^ 장난이고 그 만큼 고객 한 분 한 분 예약에 진심인 접니다.

이 모든 과정을 통해 고객이 내원하게 됩니다.

이미 고객은 병원 내원 전 상담을 통해 병원 정보와 내원 후 과정을 모두 인지하고 오기 때문에 바쁜 병원에서도 이런 환자들이 고맙기도 하겠죠?

그렇게 병원에 내원 하기 전부터 저와 유대관계를 쌓은 고객은 귀가 후 대가 없이

자진 메디바이저 홍보 대사가 되어 주십니다. 옆집 이웃에게도 친척들에게도 심지어 아들 친구 부모님까지 소개 해주신 분이 있다죠!

친.절.한 집착녀의 역할은 병원과 환자를 ‘정확’하게 이어주는 일입니다.

그게 바로 메디바이저가 하는 일입니다.

처음 쓰는 글이라 오래 걸렸지만 어색한 사이가 친해지기까지 시간이 걸리는 것처럼 다음 글에는 조금 더 재미지게 써 볼랍니다!

다음이야기는 잊지 못할 환자들과의 에피소드 썰을 풀어볼게요!

그럼 이만 집착녀 물러갑니다 총총.

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